广东技术师范大学
2021年研究生招生专业课考试大纲填报表
一、 考试科目代码及名称:F117服务管理与战略
二、 招生学院(盖学院公章):民族学院
基本内容: Ⅰ考查目标 一、掌握服务管理与战略的基本概念、基本知识及基本方法。 二、运用服务管理与战略的基本原理,总结、分析和判断问题。 三、能运用服务管理与战略的理论,进行相关案例的分析。 Ⅱ考试内容 一、服务与服务业 1、服务业与服务经济 2、服务的本质 二、影响服务业的外在因素 1、经济因素 2、政治法律因素 3、社会文化因素 4、自然因素 三、 服务业的五力模型分析 1、潜在进入企业 2、现有企业 3、替代品 4、供应商 5、购买者 四、服务消费者行为分析 五、服务企业竞争战略分析 1、服务企业成本化战略 2、服务企业差异化战略 3、目标集聚化战略 六、服务市场定位分析 七、顾客满意战略 八、顾客忠诚战略 九、服务质量模型及应用 |
参考书目(须与专业目录一致)(包括作者、书目、出版社、出版时间、版次): 1、《服务管理》(第二版)张淑君, 中国市场出版社, 2016年。 2、《战略管理》(第二版)徐飞,中国人民大学出版社,2013年。 |
编制人: 学位评定分委员会主席(培养单位负责人):
年 月 日